העיקרון: המוכר שולט בתהליך ע"י הכוונת השיחה לנושאי שיחה משותפים

1. המאפיין הסביבתי - כל מה שבולט בסביבה הטבעית של הלקוח, אביזרים, אוספים, תמונות, חפצים מעניינים, תעודות, סמלים וכד'
2. המאפיין ההתנהגותי - התנהגות בולטת כלשהי של הלקוח (פתיחות, חשדנות, הומור, ציניות וכ')
3. המאפיין המילולי – דברים, נושאים, מילים שהלקוח מדגיש תוך כדי השיחה (עבר צבאי)
4. הומור – הומור עצמי, זוהי הדרגה הגבוהה ביותר. אך ורק בנושאים ניטראליים "בטוחים" ובתנאי שהמוכר מוכשר לכך ! בכל מקרה חובה להימנע מנושאים מעוררי מחלוקת: פוליטיקה, עדות, קבוצות ספורט, דת ומדינה וכד'

כדי להגיב נכון, יש לזהות כל אחד מן המאפיינים הנ"ל, וזאת עושים רק ע"י הקשבה.
רוב אנשי המכירות מדברים רוב הזמן ובד"כ "מברברים עצמם לדעת"...!
הקשבה = שקט = שליטה בתהליך
השתיקה = זהב, אמר המשורר... (להקת הטרמלוס)
הקשבה אפקטיבית = הבסיס לכל טכניקה המאפשרת תקשורת בינאישית